مدیریت تجربه مشتری (CEM) گامی فراتر از CRM
مصرفکنندگان - رضایت / مشتریشناسی - مدیریت / خدمات مشتری - مدیریت
کتاب حاضر، جلد چهارم از سری کتابهای همهچیز درباره مدیریت ارتباط با مشتری است. این کتاب به بحث CEM یا مدیریت تجربه مشتری میپردازد. در این کتاب بیان میشود که بین تصویر ذهنی مشتریان از سازمان و برند، با موقعیت یا تصویری که سازمان دوست دارد از آن داشته باشند یکفاصلهای وجود دارد. سازمان دوست دارد مشتریان، سازمان را برندی خوشنام، مشترینواز، با خدمات و کالاهای متمایز و غیره بدانند.