فراتر از رضایت مشتری پیش به سوی جلب وفاداری مشتری: کلید سودآوری بیشتر
مشتریشناسی / مصرفکنندگان - رضایت / خدمات مشتری
فصل نخست کتاب تعریفی از چهار مرحلهی تکامل سازمان است به منظور پیریزی وفاداری مشتری که در پی آن، در بخش دوم یک نقشهی میسر و ممیزی 7 مرحلهای برای راهبری سازمان مطرح گردیده است.