سبد سفارش شما خالی است!

مدیریت کیفیت فراگیر یک نگرش مدیریتی و هدف اصلی آن، مشتری‌گرایی است، اما نه مشتری به مفهوم عام آن. در این دیدگاه مشتری بر دو نوع است. مشتری داخلی و خارجی. مدیریت کیفیت فراگیر دربرگیرندۀ هر دو است. در مدیریت کیفیت فراگیر منظور از رضایت مشتری یعنی رضایت مشتری داخلی (کارکنان) و رضایت مشتری خارجی (میهمانان ایرانی و خارجی). مدیریت کیفیت فراگیر بهبود را نیز تعریف می‌کند، اگر بهبود انجام نگیرد مرگ سیستم فرا می‌رسد. در این دیدگاه بهبود یعنی افشای نقص. در این‌جا سیستم محرمانه به سیستم باز (open system) تبدیل می‌شود. همۀ کارکنان درگیر کار هستند و به نسبت در آن مشارکت دارند. کیفیت کار در همۀ قسمت‌ها مطرح می‌شود و همه مسئول هستند. بنابراین نباید این طرز تفکر بسیاری از کارکنان که به خاطر عدم مسئولیت و تفویض اختیارها و ترس از عکس‌العمل منفی مدیریت تا حد اخراج از کار، نقص در کار را بازگو نمی‌کنند، اشاعه یابد. در این مدیریت، کارکنان، مدیریت، سیستم اجتماعی، سیستم‌های فنی مدیریت ارشد، که گاهی مدیریت سایه نیز نامیده می‌شود و برای خود اهدافی و مشاورانی دارد، در تعامل با یک‌دیگر هستند. در این کتاب اصول بنیادین مفهوم مدیریت کیفیت، اجزای اساسی آن در عرصۀ تجارت مدرن و کاربرد آن در فعالیت هتلداری و مهمان‌پذیری بیان می‌شود.