سبد سفارش شما خالی است!

این کتاب، در ابتدا با تعریف مدیریت تجربه مشتری، به تشریح نخستین گام در این فرایند یعنی ترسیم نقشه سفر مشتری می‌پردازد؛ یعنی لحظه‌ای که مشتری به خرید و تعامل با شرکت فکر می‌کند تا مادامی‌که از آن محصول یا خدمت استفاده می‌کند. اما در اکثر کسب‌وکارها، نخستین نقطه تماس مشتری کارکنان آن کسب‌وکار هستند، پس اگر فرایندهای بازاریابی داخلی (یعنی نحوه تعامل سازمان با کارکنانش در آن کسب‌وکار درست عمل کند، آن‌ها نیز در بازاریابی تعاملی (نحوه تعامل کارکنان با مشتریان) بهتر عمل خواهند کرد. لذا مدیریت تجربه کارکنان نیز در فرایند مدیریت تجربه مشتریان اهمیت بسیاری می‌یابد که این موضوع در بخش چهارم کتاب موردبررسی قرار گرفته است.