سبد سفارش شما خالی است!

در دنیای تجارت و کسب و کار، سازمانی موفق است که بتواند با بهره‌برداری ازدیدگاه‌های منفی مشتریان، خود را اصلاح کرده و شکایات مشتریان را منبع ارزشمندی از اطلاعات بداند. در این زمینه، تغییر دید منفی یک مشتری، با برخورد صحیح و یافتن راه‌حل‌های مناسب، بسیار موثر است. مدیریت شکایات مشتریان، عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح‌ریزی، اجرا و کنترل تمامی فعالیت‌هایی که یک سازمان یا شرکت، در برخورد با شکایت‌ها انجام می‌دهد. در کتاب دوزبانة پیش رو، طی هشت فصل و چندین پیوست، سعی بر آن بوده که مدیریت کنترل شکایات و جلب رضایت مشتری آموزش داده شود. عنوان سرفصل‌های کتاب عبارت‌اند از: دامنة کاربرد؛ مراجع الزامی؛ اصطلاحات و تعاریف؛ اصول راهنما؛ چارچوب رسیدگی به شکایات؛ برنامه‌ریزی و طراحی؛ عملیات فرآیند رسیدگی به شکایات؛ و حفظ و بهبود.