سبد سفارش شما خالی است!

مشتری، منبع درآمد، سود و رشد یک شرکت و یک کسب و کار است. اهمیتی ندارد که استراتژی‌های رقابتی چه می‌گویند و در بازار شرکت‌های رقیب به چه چیز اهمیت می‌دهند و بر سر چه موضوعاتی با هم به مبارزه می‌پردازند خواست مشتری، نیاز او و هرچه که موجب خشنودی و آرامش او می‌شود، اهمیت دارد. در کتاب حاضر، نخست به اهمیت خدمات در عصر حاضر و دلایل ارائة خدمات به مشتری پرداخته می‌شود، سپس، مفهوم و ویژگی‌های مختلف مشتریان به همراه موضوع رضایت مشتری و پیام‌های رضایت ایشان و شاخص‌هایی جهت ارزیابی میزان رضایت آنان ارائه می‌گردد. پس از آن، به موضوع مهم کشف توقعات و نیازهای مشتریان پرداخته می‌شود. در ادامه موضوعات مربوط به اطلاع‌رسانی دربارة نحوة ارائة خدمت مطرح و دیدگاه و چشم‌اندازی که لازم است برای مشتری تصورپذیر باشد، بیان می‌شود. در پایان نیز، یکی از مسائل مهم بنگاه‌ها، یعنی موضوع شکایات، نحوة اخذ، برخورد و مدیریت بر آن، به همراه راهکارهای ترویج فرهنگ مشتری‌مداری شرح داده شده است.